お客様アンケートをホームページに活かして売り上げをアップさせる方法

ここでは、お客様アンケートを利用して、売り上げをアップさせる方法を紹介しています。

「 ホームページをつくってそこそこアクセスはあるけど、まったく反応がない。」そんな経験はありませんか？

ホームページの見た目はキレイだし、商品やサービスの特長はしっかりアピールできているはず。でも売れない・・・

そう悩んでいる経営者やWEB担当者さんにおすすめしたいのが、「お客様アンケート」です。お客様アンケートを実施することで、いまのホームページを "売れるホームページ" へと導いてくれます。

では、なぜお客様アンケートが必要なのか？その理由は、売れるホームページをつくるために必要な情報は、あなたではなくお客様が持っているからです。

あなたの商品やサービスを本当に必要としているのは、あなたではなくあなたのお客様です。なのでお客様から「なぜ購入したのか？」といった商品やサービスの魅力を聞くだけで、売れるホームページをつくることができます。

自社の魅力を分かりやすく伝えるのがホームページの役割であり、その素材をつくるのがお客様アンケートです。なので他社のHPをマネしたり、魅力的なキャッチコピーを考える必要はありません。答えは、お客様が持っています。

お客様アンケートをおこなう5つのメリット

それでは、具体的にお客様アンケートをおこなうことでどのようなメリットが得られるのかを紹介したいと思います。

お客様の購入プロセスがわかる

売れるホームページをつくるうえで、お客様の悩みや要望を知ることは非常に重要です。なぜなら、お客様の悩んでいることや望んでいることを解決する方法をホームページで紹介してあげれば、あなたの商品やサービスをよろこんで買ってくれるからです。

では、お客様はどんなことに悩んで、どのようなことを望んでいるのか？ パソコンの前で考えても本当の答えは出ません。その答えを知っているのが、じっさいに商品やサービスを購入したあなたのお客様なのです。

アンケートをおこなうことによってお客様から購入プロセスを聞くことは、売れるキーワードをお客様から教えてもらうのと同じことなのです。

自社の商品やサービスの強みがわかる

ホームページから商品が売れないということは、お客様の悩みや要求を理解していない、つまり自社の強みが分かっていないということです。

経営者の先入観で自社の強みであろう言葉をホームページに並べても、商品やサービスは売れません。たとえば、自社の強みがわからず価格の安さをアピールしたホームページをつくったとします。そうすると当然、サイト訪問者は価格に目がいきますね。結果、もっと安い会社はないかと他社のホームページと比較されてしまいます。これではせっかくホームページをつくっても意味がありません。

他社にはない自社の強みを発見するには、自分の経験をもとに頭で考えるのではなく、無意識レベルで購入してくれるあなたのお客様に答えを聞いたほうが良いのです。お客様アンケートをおこなうことで自社の強みを知り、ホームページに活かせれば、自然とあなたの商品やサービスは売れるようになります。

ホームページの費用対効果を高められる

お客様アンケートによって自社の強みがわかっていれば、費用対効果の高いホームページをつくることできます。逆に自社の強みを分からない状態でホームページの制作を依頼しても、商品やサービスがまったく売れず、再度ホームページをつくりなおす羽目になってしまいます。

広告宣伝費がたくさんあっていくらでも使える会社であれば問題ありませんが、多くの会社はそうではありませんよね。お客様アンケートをおこない、購入プロセスや自社の強みを知ることによって、ホームページの費用対効果を高められます。

利益を増やすビジネスモデルができる

「新しい商品を買おうと思ったけど、いままでの商品との違いが分からず買わなかった。」という経験はありませんでしょうか？自分がお客様という立場であれば何回か遭遇しますが、とくに気になりませんよね。でも、お客様がなぜ買わなかったのかという情報は非常に重要で、商品やサービスを提供している販売者はなかなか知ることができません。

だから商品やサービスが売れない場合は想像によって売れない理由をつくり、「価格が高いからかもしれない」といって安くしてみたり、「ホームページの作りが悪いからかもしれない」といってお金をかけてホームページをリニューアルしたりします。このようなことを繰り返していると、いずれ経営が悪化してしまいますよね。

そこでお客様アンケートによって、普段から購入プロセスを把握しておけば、価格競争で利益を圧迫したり、ムダな広告宣伝費をかけることもありません。結果として、会社の収益を改善して利益を増やすビジネスモデルを展開できるようになります。

購買パターンが分かり販売戦略が立てやすい

自社の商品やサービスを購入してもらえるお客様の購買パターンが分かれば、販売戦略が立てやすくなり売り上げがアップします。お客様アンケートをおこなうことによって、どのような方が購入しているかがわかりますので、あとはその属性と同じお客様にアプローチをしていくだけです。

たとえば、「チラシでの売り上げが大半かと思っていたら、ホームページからの売り上げが伸びていた。」ということがアンケートによって分かれば、ホームページを強化していくことによって売り上げがアップします。

売れるホームページをつくる「お客様アンケート」とは？

それでは、どのようなアンケートであればお客様の購入プロセスが分かり売り上げアップに貢献できるのか。実践した中でいちばん効果の高かったアンケートを紹介します。

＞＞アンケートの見本はこちらからダウンロードできます

アンケートは5つの質問で構成されていて、すべて自由回答できる形式になっています。一般的なアンケートでよく見かけるのは、「良い・普通・悪い」など選択肢をえらぶ形式で、お客様が回答しやすく集計も楽ですが、自社の強みやお客様の購入プロセスを知るためには選択式アンケートは役に立ちません。

なぜなら、本当に把握しなければいけないのは、「あなたの商品やサービスを購入しようと思うお客様の心が、どのように変化していくか」という心理プロセスだからです。

お客様アンケートの質問は次の５つとなります。

この質問の流れ自体が、お客様の購入プロセスになっています。あなたの商品やサービスを欲しいと思ったお客様が、情報を収集して購入に関する不安を解消し、購入に至り評価する。このアンケートを実施することによって、お客様の購買パターンが把握できるという訳です。

ここで、5つの質問事項の意図を順に解説していきます。

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1第1段階　要求発生

最初の質問、「○○を買う前に、どんなことで悩んでいましたか？」は、お客様があなたの商品やサービスを購入したいと思う、要求が発生するステージです。お客様がどのような悩みや要求を持っているかが分かれば、その解消方法をホームページで伝えれば良いわけです。

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2第2段階　情報収集

2番目の質問、「何がきっかけで○○のことを知りましたか？」では、お客様が抱える悩みや要求を解消するために、解決策を探すステージとなります。ネットで調べたり、テレビ番組や雑誌の記事などの方法で情報を収集します。どのような媒体で自社の商品やサービスを知ったのかが分かれば、効率の良い宣伝活動ができます。

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3第3段階　購入不安

3番目の質問、「○○を知ってすぐに購入しましたか？しなかったとしたらなぜですか？」は、商品に興味を持って欲しいなと思ったお客様が、購入に関して不安を感じるステージです。とくに価格の高いものや効果が分かりにくいものは、商品を購入しようと心が傾いたあとでも、いろいろな不安が出てきます。

たとえば「アフターサービスはあるのか」や、「効果がなければ返金してもらえるのか」、「問い合わせたらしつこく営業されてしまうのか」など、お客様はさまざまな不安を感じています。

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4第4段階　購入実行

4番目の質問、「何が決め手となって○○を購入しましたか？」は、あなたの商品やサービスを欲しいと思ったお客様が情報を収集し、購入に関する不安を解消した結果、最終的に購入の決断をするステージです。その際に重要となるのは、何が決めてとなって購入したかという他社との違い、つまり「自社の強み」です。

お客様があなたの商品やサービスを購入したということは、他社にはない強みがあるはずです。

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5第5段階　購入評価

5番目の質問、「実際に○○を利用してみていかがでしたか？」では、お客様が商品やサービスに対して評価をするステージです。お客様は自身で買ったものを後悔したくないので、良い評判だけを見聞きして、大きな満足感を得ようという心理が働きます。この段階で満足感を得てもらえれば、お客様はあなたの商品やサービスのリピーターとなります。

以上5つのお客様の声を知ることができれば、購入プロセスに対する答えを知ることができます。成功している経営者さんのほとんどは、お客様の5つの心理段階に関する答えを知っています。売れるホームページをつくるためにも、お客様アンケートを通じて5つの心理段階を把握しておきましょう。

当ホームページ制作事務所【アクセス・ラボ】では、このお客様アンケートを利用して売れるホームページを制作しています。アンケートの利用方法やさらに詳しい活用方法を知りたい方は、遠慮なくお問い合わせください。相談料、出張料はすべて無料ですのでいつでもご連絡お待ちしております。